新年伊始，編輯部受到威士邀請(qǐng)，與威士管理人員一起交流了威士服務(wù)的若干話題，并通過訪談、訪問等形式收集到了本文相關(guān)素材。究竟威士服務(wù)有哪些新目標(biāo)，新主張？希望本文能助您了解；若您有任何看法或建議，也歡迎在留言區(qū)交流。

服務(wù)

企業(yè)長期發(fā)展的根本和驅(qū)動(dòng)

“服務(wù)”一詞在過去很長一段時(shí)間成為“第三產(chǎn)業(yè)”的主打標(biāo)簽。然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的快速發(fā)展，生產(chǎn)工藝技術(shù)進(jìn)步的突飛猛進(jìn)，“產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)”、“后勤及售后服務(wù)”等具有典型服務(wù)性的活動(dòng)正在滲透進(jìn)機(jī)械制造行業(yè)的方方面面。有資料顯示，在機(jī)械制造行業(yè)，服務(wù)活動(dòng)有時(shí)構(gòu)成高達(dá)近90%的附加值，不難窺見：“服務(wù)”正在成為影響和制約機(jī)械制造行業(yè)發(fā)展的重要因素。在消費(fèi)端，如今的客戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的同時(shí)，同樣關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和售后體系；與此同時(shí)，客戶的滿意度也成為生產(chǎn)企業(yè)衡量產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的關(guān)鍵指標(biāo)之一。面對(duì)未來趨勢(shì)，以海爾為**的國際化企業(yè)已早早將服務(wù)作為其**競爭力的重要組成部分，以期在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，逐步實(shí)現(xiàn)了由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

威士的快速發(fā)展

激發(fā)大量的服務(wù)需求

作為國內(nèi)洗滌設(shè)備行業(yè)“中國智造”**之一的威士，近年來隨著《中國制造2025》強(qiáng)國戰(zhàn)略的實(shí)施，堅(jiān)持以“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為先、綠色發(fā)展、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人才為本”基本方針為指引，驅(qū)動(dòng)智能洗滌設(shè)備和系統(tǒng)集成解決方案產(chǎn)業(yè)升級(jí)和發(fā)展。從洗衣龍的研發(fā)生產(chǎn)，到后整理設(shè)備細(xì)節(jié)不斷精益求精提升效率到能耗降低；從工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，再到實(shí)現(xiàn)洗滌設(shè)備設(shè)計(jì)規(guī)劃、工廠現(xiàn)場管理、物流體系、售后服務(wù)等整體業(yè)務(wù)的智能化、數(shù)字化發(fā)展，威士以前所未有的速度不斷向前推進(jìn)。

在快速發(fā)展的過程中，威士發(fā)現(xiàn)：完善的售后服務(wù)正在成為客戶進(jìn)行產(chǎn)品決策的重要考量依據(jù)。與此同時(shí)，服務(wù)的無形性和同時(shí)性兩個(gè)基本特征，又將生產(chǎn)和消費(fèi)十分緊密地聯(lián)系在了一起。威士認(rèn)為：服務(wù)不僅貫穿于整個(gè)生產(chǎn)流程，并且始終圍繞客戶需求反向推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，如何利用好客戶反饋的信息，不斷完善服務(wù)體系，更好滿足客戶需求，*終贏得市場，毫無疑問已經(jīng)成為當(dāng)下工作的**重點(diǎn)之一。

威士的服務(wù)之爭

關(guān)于威士的服務(wù)，業(yè)內(nèi)很多客戶交口稱贊。廈航鷺鮮生洗滌的王總就曾坦言：“所謂選擇設(shè)備的性價(jià)比，除了關(guān)注設(shè)備的首期投入，更關(guān)鍵的還要在于設(shè)備供應(yīng)商對(duì)設(shè)備維保使用的售后服務(wù)。之所以選擇威士，除了與之前同類型設(shè)備相比較而言，直觀感受到的約30%節(jié)能以及大量人工節(jié)省，更在于威士的強(qiáng)大售后服務(wù)能力，能夠迅速根據(jù)客戶的現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)備投放的規(guī)劃設(shè)計(jì)及設(shè)備改裝，其專業(yè)程度和快速反應(yīng)能力讓人折服。北京東方泰悅的戴總，更是不止一次表示：“洗滌產(chǎn)業(yè)是一個(gè)高排放、高污染、高能耗的產(chǎn)業(yè)，只有現(xiàn)代化的設(shè)備和管理才能做出好的產(chǎn)品質(zhì)量，更好地為客戶服務(wù)，而威士的設(shè)備使用下來就取得讓人非常滿意的效果，其產(chǎn)品的持續(xù)升級(jí)服務(wù)讓人更加放心，省心！”浙江雅瀾與威士建立了長期穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，在雅瀾張總看來：威士產(chǎn)品的高性價(jià)比，不僅能夠充分滿足公司實(shí)際產(chǎn)能擴(kuò)張、智能化發(fā)展的需求，而且長期穩(wěn)定的供應(yīng)鏈也能在極大程度上規(guī)避企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)，有效節(jié)約成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決使用過程中出現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)的與時(shí)俱進(jìn)。目前雅瀾新廠區(qū)幾乎全套選用威士設(shè)備，充分顯示出其對(duì)威士產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新升級(jí)能力及售后服務(wù)的信任和認(rèn)可。

當(dāng)然，也有不同的觀望聲音質(zhì)疑：與國際先進(jìn)的洗滌設(shè)備制造廠商相比較而言，威士的產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)能力、匹配的零部件及總體供應(yīng)鏈彈性能夠與之抗衡嗎？威士銷售量不斷增加，服務(wù)水平與服務(wù)速度能否同步跟進(jìn)······？

面對(duì)市場上的不同反饋，威士始終保持著清醒的思考。威士董事長呂立毅先生從2019年起就不斷強(qiáng)調(diào)：威士一直堅(jiān)持從技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)升級(jí)、品牌推廣和企業(yè)管理等

基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，從容應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。尤其在服務(wù)升級(jí)上，適時(shí)調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，努力為客戶提升更多產(chǎn)品附加值。

面向未來，威士服務(wù)的“野心”

呂立毅先生提出的戰(zhàn)略目標(biāo)之一：要讓威士制造做大做強(qiáng)，步入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展強(qiáng)國之路。建立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，通過數(shù)據(jù)采集分析、將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際應(yīng)用到設(shè)備制造、客戶服務(wù)上去，打造覆蓋全球的智能化服務(wù)平臺(tái)。為了進(jìn)一步將公司“技術(shù)創(chuàng)新，深耕服務(wù)”的服務(wù)宗旨貫徹落實(shí)到具體的日常工作中，樹立威士機(jī)械專業(yè)化服務(wù)形象和良好的行業(yè)口碑，威士建立并逐步完善售后服務(wù)體系。組織技術(shù)部、服裝機(jī)械部、洗滌裝備部等部門的工程師對(duì)各部門銷售技術(shù)支持、售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們熟悉公司各種產(chǎn)品性能，掌握正確的產(chǎn)品使用、維護(hù)及維修保養(yǎng)方法，為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的技術(shù)支持，解決客戶在設(shè)備保用過程中遇到的問題，確保設(shè)備安全可靠地運(yùn)行。公司通過多種培訓(xùn)模式將產(chǎn)品設(shè)備相關(guān)性能知識(shí)、現(xiàn)場操作技能、設(shè)備使用維護(hù)及常見故障排除等方面的技能及工藝輻射到威士各類產(chǎn)品設(shè)備的用戶、維修、運(yùn)保人員，亦包含有培訓(xùn)需求及必要的其他人群。例如：公司設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)部門以產(chǎn)品說明或宣傳為主，為客戶提供產(chǎn)品性能、產(chǎn)品操作演示、維護(hù)及常見故障判斷與排除的售前、售中和售后客戶培訓(xùn)。

邀請(qǐng)已使用公司產(chǎn)品的客戶，針對(duì)公司產(chǎn)品升級(jí)換代或新產(chǎn)品到威士進(jìn)行規(guī)范及系統(tǒng)的集中培訓(xùn)。并分別由公司技術(shù)部門工程師講授產(chǎn)品的操作維護(hù)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的工作原理、安裝調(diào)試和故障排除等高級(jí)課程，深入掌握培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的所有知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)一步提高技術(shù)水平。通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)，為威士售后服務(wù)人員。提供自助式查詢學(xué)習(xí)或咨詢服務(wù)。在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)提供相應(yīng)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)介紹、技術(shù)支持、幫助文檔下載及常見問題解答等內(nèi)容。為客戶提供臨時(shí)性技術(shù)支持：該方式適用于客戶在設(shè)備使用過程中出現(xiàn)問題時(shí)所需的突發(fā)性技術(shù)支持或培訓(xùn)需求。根據(jù)客戶實(shí)際情況，具有針對(duì)性和時(shí)效性，能夠迅速分析問題并給出指導(dǎo)性建議。截至目前為止，威士已在全國范圍內(nèi)建立銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過國內(nèi)20多個(gè)省、自治區(qū)和城市的代理商和經(jīng)銷商，推廣威士產(chǎn)品，為多種領(lǐng)域設(shè)備或系統(tǒng)提供產(chǎn)品及服務(wù)。并成立5個(gè)海外銷售網(wǎng)點(diǎn)及23個(gè)海外授權(quán)代理，通過東南亞、歐美、澳洲等多家行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富且合作多年的海外經(jīng)銷商開展產(chǎn)品銷售和服務(wù)。

數(shù)字化服務(wù)驅(qū)動(dòng)威士新發(fā)展

在“智能化、自動(dòng)化、環(huán)保化、高效化、標(biāo)準(zhǔn)化”行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)之下，威士始終堅(jiān)持致力于民生裝備技術(shù)研發(fā)及生產(chǎn)技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新和提升，并積極拓寬新產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，以確保在激烈的競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。目前，威士正在緊張布局，將著力應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和5G技術(shù)，切實(shí)打造數(shù)字化威士服務(wù)，探索更加積極有效的服務(wù)及管理模式，通過客戶云、現(xiàn)場云和IoT云的建立，加速企業(yè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)?？蛻粼浦饕糜诳蛻舻脑诰€遠(yuǎn)程服務(wù)與服務(wù)過程的監(jiān)控，主要功能體現(xiàn)為通過服務(wù)工單管理和客服分析圖標(biāo)，建立知識(shí)庫及客戶管理檔案，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接入，為客戶提供專屬服務(wù)?？蛻艨梢噪S時(shí)隨地通過400電話、QQ、微信、微博、短信、郵件等多種渠道接入客服**，客服**根據(jù)客戶需求分派給銷售部門或者售后服務(wù)部門等進(jìn)行相應(yīng)處理。有效提升問題解決效率，改善客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)場云主要用于現(xiàn)場服務(wù)流程的監(jiān)控和管理。通過現(xiàn)場售后服務(wù)工單管理、現(xiàn)場售后安裝工單管理、維保計(jì)劃管理、備件倉庫管理、客戶資產(chǎn)管理等模塊的建立和完善，自動(dòng)完成工單分配，實(shí)現(xiàn)智能派工，優(yōu)化配置現(xiàn)場資源，提升售后工作效率；對(duì)項(xiàng)目型服務(wù)范圍、時(shí)間、任務(wù)、資源、成本進(jìn)行有效把控，確保設(shè)備的穩(wěn)健運(yùn)行與服務(wù)年限**化；規(guī)范化管理終端用戶退貨、換貨或返修的流程，提升企業(yè)服務(wù)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量；加強(qiáng)提升客戶滿意度。IoT云主要用于設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集。通過與設(shè)備連接，**實(shí)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測，獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。展示設(shè)備分布狀態(tài)，優(yōu)化部署資產(chǎn)，并對(duì)現(xiàn)場異常發(fā)出實(shí)時(shí)預(yù)警，合理部署售后配件倉儲(chǔ)進(jìn)行預(yù)測性維護(hù)，避免設(shè)備故障停產(chǎn)損失，降低人力維護(hù)成本。自動(dòng)生成服務(wù)工單，提高服務(wù)響應(yīng)效率結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)云，智能派送工單，幫助企業(yè)前置服務(wù)?？蛻敉ㄟ^手機(jī)移動(dòng)端監(jiān)控企業(yè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，產(chǎn)量信息、能耗信息、并且實(shí)現(xiàn)“一鍵報(bào)修”，提高客戶滿意度；根據(jù)配件或耗材使用情況自動(dòng)生成訂單及時(shí)采購或通過移動(dòng)端進(jìn)行配件采購。

后記

在威士管理團(tuán)隊(duì)看來，服務(wù)已然成為公司后續(xù)發(fā)展的突破點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，成為公司“制度和程序、專業(yè)技能與人際溝通技巧”相結(jié)合的綜合能力，將持續(xù)體現(xiàn)在附加價(jià)值的不斷提升結(jié)果之上。威士在服務(wù)板塊的積極探索，必將會(huì)加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也一定能夠進(jìn)一步為客戶創(chuàng)造更為高效、**的產(chǎn)品和極具附加值的服務(wù)體驗(yàn)。讓我們拭目以待！